Váš profesionální partner v komunikační, datové a slaboproudé technice
Firma MONTTEL dodává a servisuje všechny typy pobočkových ústředen SIEMENS.
Pro specifické potřeby zákazníků se často ústředny doplňují aplikacemi, které rozšiřují schopnosti komunikačního systému. Jednou z takových aplikací je Call Centrum.
Tento pojem je velmi obecný, takže se za něj mohou schovat naprosto odlišné subsystémy a způsoby řešení. Na jedné straně to může znamenat jeden pouhý běžný telefon, který bez dalších nadstaveb obsluhující např. zákaznickou linku…. Ano, i tomuto někdo říká Call Centrum a svůj účel to může plnit při malé zátěži a jednoduchém procesu. Na druhé straně to mohou být multimediální profesionální a distribuovaná řešení s velmi sofistikovanými procesy a managementem pro stovky až tisíce agentů. V ČR jsou nejčastější střední Call Centra, která kromě inteligentní distribuce hovorů na agenty a vytváření front s ohlášeními umožňují dohled nad činností skupin a operátorů v reálném čase, který umožňuje vedoucímu pracoviště operativně optimalizovat provoz, např. personální obsazení skupin nebo přelivy skupin. Neméně důležité jsou historické statistiky, které poskytují managementu údaje o zátěži Call Centra v čase, kvalitě obsluhy a efektivitě operátorského teamu. Umožňují plánovat procesní, organizační a personální aspekty činnosti Call Centra. Pro správný výběr a projekt Call Centra a následnou úspěšnou a efektivní implementaci systému Call Centra je klíčová analýza aktuálních a budoucích potřeb zákazníka, resp. úkolů, které má Call Centrum zvládat.
Call Centrum není jen technologie komukačního systému. Pro efektivní a uspěšnou práci Call Centra jsou nezbytné tyto tři pilíře, na kterých Call Centrum stojí a padá: 1- Vhodně a účelu přiměřeně zvolený komunikační systém a nadstavbová aplikace Call Centra a související doplňky a vybavení. 2- Nastavení procesů a skriptů Call Cetrových činností a jejich začlenění do vlastního businessu uživatele a jeho informačního systému, popř. CRM systému nebo jiné specifické aplikace podporující podnikatelskou aktivitu uživatele. 3- Personální management a zaškolení personálu nejen v hlasové komunikaci, komunikačních a prodejních dovednostech ale i v práci na SW rozhraních systému, pro který operátoři pracují.
MONTTEL za použití technologie SIEMENS umí projektovat a dodat Call Centra v těchto třech kategoriích: a) Malá Call Centra do 32 oparátorů, která mají relativně jednoduchým způsobem obsluhovat předeším příchozí hovory distribuované na skupiny operátorů. Tuto kategorii řešíme komunikačním systémem řady HiPath 3000 a Call Centrovou aplikací HiPath ProCenter COMPACT. Prospekt v PDF zde...
b) Střední Call Centra od cca. 15 do 100 operátorů ovšem s vyššími požadavky. Call Centrum pak může realizovat tzv. Skill Based Routing a další specifické pravidla pro distribuci a čekání volání. Takovéto Call Centrum je schopno zpracovávat multimediální provoz i aktivní odchozí, tzv. Outbound komunikaci. Často se také aplikuje tzv. CTI, totiž přímé propojení komunikačního systému a databázové aplikace. Zde se často uplatňuje i IVR, totiž prvotní větvení podle požadavku zákazníka vyjádřeného před přepojením na specializovaného operátora. Tuto kategorii řešíme komunikačním systémem řady HiPath 3000 a Call Centrovou aplikací HiPath ProCenter AGILE. Prospekt v PDF zde...
c) Velká Call Centra od 100 do 750 aktivních operátorů. Tyto instalace se řeší zcela specifickými expertními přístupy a slouží buď velkým společnostem nebo tzv. profesionálním Call Centrům, které poskytují služby Call Centra formou outsourcingu.
Firma MONTTEL má více zákazníků v oblasti malých a středních Call Center. Za použití vlastního know-how, eventuálně kooperací s experty spol. SIEMENS jsme schopni dodat a implementovat Call Cenrum pro jakoukoli potřebu zákazníka. Zde jen několik příkladů instalací Call Center: • RPG RE Ostrava… klientské centrum • ATLAS.CZ… Help desk, prodej po telefonu, zákaznická linka • AKCENTA Hradec Králové … obchodní firma • VELUX Brno… zákaznické a poradenská centrum, prodej • AMAX Brno… profesionální Call Centrum
V případě Vašeho zájmu, navrhujeme nezávaznou prezentaci a konzultaci za účelem identifikace Vašich představ a potřeb a nástinu možných způsobů řešení. Rádi se Vám budeme věnovat.